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资料名称: | 宾客关系管理与投诉处理技巧-赵启孚 6DVD 视频 下载 |
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资料大小: | 405MB | ||||
文件类型: | .rm | ||||
资料类型: | 视频资料 | ||||
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内容介绍: 《宾客关系管理与投诉处理技巧》内容介绍: 第一讲 顾客投诉处理的核心思想(一) 1.前言 2.充分预防的核心思想 3.反面案例一:衣服掉进痰盂里 第二讲 顾客投诉处理的核心思想(二) 1.反面案例二:误喝的“饮料” 2.反面案例三:团宴上的中华烟 3.反面案例四:酒水变垃圾 4.反面案例五:饭口之后的投诉(上) 第三讲 顾客投诉处理的核心思想(三) 1.反面案例五:饭口之后的投诉(下) 2.反面案例六:锅仔烫伤的客人 3.反面案例七:客人自带的海鲜 4.成功预防案例分享 5.顾客投诉处理的核心思想小结 第四讲 顾客投诉处理的二十个技巧(一) 1.引言 2.技巧一:充分了解现状及形成的原因 第五讲 顾客投诉处理的二十个技巧(二) 1.技巧二:善用对比原则 2.技巧三:寻求第三方支持 第六讲 顾客投诉处理的二十个技巧(三) 1.技巧四:学会真诚而准确的赞扬 2.技巧五:善用语言技巧 第七讲 顾客投诉处理的二十个技巧(四) 1.技巧六:善于用势 2.技巧七:必要时借助外力 3.技巧八:学会获取非语言信息的能力(上) 第八讲 顾客投诉处理的二十个技巧(五) 1.技巧八:学会获取非语言信息的能力(下) 2.技巧九:本着圆满的方向处理 3.技巧十:顾客的感受比事实更重要(上) 第九讲 顾客投诉处理的二十个技巧(六) 1.技巧十:顾客的感受比事实更重要(下) 2.技巧十一:任何时候都要照顾好客人的面子 3.技巧十二:要充分重视后遗症问题 4.技巧十三:掌控情绪 操之在我 第十讲 顾客投诉处理的二十个技巧(七) 1.技巧十四:因人而异 2.技巧十五:用职业感判断意图 3.技巧十六:不可忽略员工感受(上) 第十一讲 顾客投诉处理的二十个技巧(八) 1.技巧十六:不可忽略员工感受(下) 2.技巧十七:说的好不如做的好 3.技巧十八:争辩是最愚蠢的行为 4.技巧十九:掌握一些基本的法律规范 5.技巧二十:其它技巧 6.顾客投诉处理的技巧小结 第十二讲 争取顾客回头及投诉处理注意事项 1.顾客投诉处理后争取顾客回头 2.解决顾客投诉处理的注意事项 3.课程回顾 |
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