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覃曦 理论篇:客户服务的本质是什么

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资料简介:
覃曦 理论篇:客户服务的本质是什么

国际绩效改进协会(ISPI)中国分会副主席
  新加坡SQ咨询中心认证讲师、顾问。清华大学、上海交大、北京大学汇丰商学院特聘讲师。覃曦老师曾为多行业前三甲企业提供培训服务。如奔驰、ABB、招商银行、首都机场、海航集团、百度、淘宝等。
课程介绍
售后服务和客服 客户服务 客户满意 企业价值观
  客户服务是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。本节课程属于客户服务理论篇,带领大家从理论层面探讨客户服务由竞争引发的转变是什么?客户服务的本质是什么?客户满意与客户忠诚的区别是什么?最后让大家牢记学会管理客户期望,不要挑战客户的感知。
  本课程为覃曦老师客户服务系列课程第1篇,另有《心态篇:掌握客户服务的八大素养》、《技巧篇:掌握让客户满意的沟通方式》、《技巧篇:学会倾听,赢得客户》,欢迎小伙伴们继续学习!
课时1理论篇:客户服务的本质是什么(20分钟)
1.1由竞争引发的服务转变
1.2客户服务的本质是什么
1.3客户满意与客户忠诚的区别
1.4学会管理客户期望,不要挑战客户感知

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