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资料名称: | 营业厅现场管理技巧-程华汉12DVD 视频 下载 |
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下载级别: | 普通会员 | |
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资料大小: | 585 MB | ||||
文件类型: | .wmv | ||||
资料类型: | 视频资料 | ||||
共需点数: | 10点(1 元 = 1 点 一次充值50元以上 1 元 = 10 点) | ||||
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下载地址: | 网盘下载 百度网盘下载 |
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网盘密码: | 6h07 | ||||
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内容介绍: 《营业厅现场管理技巧》内容介绍: 课程提纲 单元一 认识现场管理 1、现场管理者职责 (1)顾客满意 (2)发展员工 (3)创造销售 (4)安全管理 2、优秀现场管理者需具备的六项领导品质 (1)诚实正直 (2)公平公正 情景剧:以身作则是值班长的重要品质 (3)以身作则 (4)承当责任 情景剧:主动承认自己的错误 (5)乐观热情 (6)宽容大度 单元二 现场管理的核心技能 1、沟通基本技巧 (1)有效沟通是双向的而不是单向的 情景剧:单向的沟通——压制型 情景剧:双向的沟通(1) 情景剧:单向的沟通——缺乏技巧 情景剧:双向的沟通(2) (2)谈行为不谈个性 情景剧:不良沟通——谈个性 情景剧:优良沟通——谈行为 2、领导 领导力=尊重×信任 (1)什么是领导 情景剧:不尊重营业员的值班长 (2)领导风格 (3)主动性的5个层次 (4)人的行为类型 3、追踪技巧 (1)追踪的重要性 情景剧:谁之错——追踪的重要性 情景剧:正确使用追踪技巧的值班长 情景剧:不同的反馈——做咸了的鱼 (2)追踪技巧 正面反馈--表扬 情景剧:正面反馈 不良反馈 负面反馈 情景剧:负面反馈 一般反馈 情景剧:一般反馈 建设性的反馈 情景剧:建设性反馈——告诉她怎样做 情景剧:建设性反馈——描述目标 三明治技巧 情景剧:三明治反馈 (3)什么情况需要追踪 4、辅导 (1)什么是辅导 (2)什么情况需要辅导 情景剧:不良辅导 情景剧:专业辅导 (3)辅导的准备 情景剧:辅导准备 (4)辅导六步骤 情景剧:专业辅导-陈述目的 情景剧:专业辅导-描述问题 情景剧:专业辅导-积极聆听 情景剧:专业辅导-双方就问题达成一致 情景剧:专业辅导-双方就解决方法达成一致 情景剧:专业辅导-让员工总结 单元三 人员管理 1、岗位训练(OJT)技巧 (1)训练的好处 (2)目前在岗训练的状态 情景剧:这样的在岗训练(OJT)行吗? 案例分析:为什么这个主人训练小狗失败? (3)员工训练5步歌 情景剧:专业的在岗训练(OJT) (4)培训强化工具 2、员工激励和团队压力管理 遣将不如激将! (1)什么是激励? (2)激励的目的 (3)激励的方法 单元四 值班管理 1、认识值班管理 (1)什么值班管理 (2)值班管理重要性 (3)值班管理要素 2、值班技巧与工具 (1)值班技巧 (2)步行穿越法现场巡查 (3)步行穿越检查表 (4)待办单 3、值班管理要点 (1)值班前检查和准备 (2)巡视的重点 (3)处理优先事项 (4)值班后总结 (5)值班经理主要职责与要求 4、排队管理 (1)排队管理的重要性 (2)减少顾客排队的方法 (3)梅思特法则 (4)排队的时候,客户在想什么 ? (5)减轻客户等待压力的措施 单元五 突发事件和安全管理 1、投诉处理操作技巧 (1)三明治法 情景剧:要求转话费的客户 (2)3F法 情景剧:补卡的客户 (3)引导征询法 2、面对媒体 (1)基本原则 (2)处理新闻要求的步骤 情景剧:营业厅里来了记者 3、面对政府官员 4、顾客受伤或生病 5、员工受伤或生病 6、火灾 7、停电 8、抢劫 情景剧:先来看看真正的抢劫是怎么回事? 9、喝酒客户 情景剧:喝多的客户 单元六 可视化管理 1、可视化管理概念和目的 2、营业厅可视化管理工具 (1)新员工欢迎栏 (2)员工发展计划 (3)管理手语 情景剧:特种部队的手语 情景剧:营业厅管理手语 (4)绩效管理 (5)名牌系统 (6)排班可视化 (7)员工技能可视化 (8)客户排队可视化 (9)安全提醒可视化 单元七 营业厅促销陈列 不是一种装饰物 是一种沟通工具 (1)陈列原则 (1)不要遮挡 (2)制作要专业,不可潦草 (3)一般不能朝向客户的方向 (2)POP设计基础技巧 (1)插图 (2)色彩常识 (3)构图方法 (4)主标题 为什么学习本课程 营业厅(网点)作为服务企业最基本的机构,是直接对外办理业务的窗口,与客户的关系最密切,员工的一举一动,都毫无保留地看在客户的眼里,它关系到企业品牌的推销和形象的树立,所以营业网点在企业经营过程中占有十分的重要地位。网点服务品质的高低在很大程度上影响着企业的美誉度。 学到什么 1.认识什么是营业现场管理 2.掌握现场管理的核心技能 3.掌握岗位训练技巧 4.如何做好值班管理 5.如何处理突发事件和安全管理 6.怎样做到可视化管理 7.促销陈列的技巧 适用人群 通信、金融、电力、水务、煤气等公共服务机构的营业厅的主管、经理(主任),营业厅的服务管理人员等 |
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